山东东力公司银行厅堂服务团服务技能提升培训心得

我是服务于某银行烟台分行的大堂经理助理，今天参加了大堂经理助理的培训课程使我受益良多，总结了以下心得体会：

    作为一名银行工作人员我认为每一位员工服务的好坏都直接影响着银行的直接效益和外在形象，而大堂经理是顾客进入银行见到的第一位工作人员，所以责任更加重大，我认为应具备以下职责：根据客户不同的需求引导客户分流；安抚客户的情绪；维护秩序，协调矛盾；营销产品，拓展业务；环境保洁和监督安全工作。

     首先是营业前的工作准备：需要提前整理好自己的仪容仪表，要着装得体举止文明并配带工牌，将营业中需要用到的单据补充妥当，检查桌椅是否摆放整齐，桌面的地上是否遗留昨天剩余的垃圾，供客人饮用的水是否充足，宣传单页是否足够，查看营业中需要用到的电子设备是否连接上电源并确保没有故障等等迎接顾客的到来。其次是营业中：顾客进入银行要主动接待询问顾客办理什么业务，并提醒顾客需要提供的证件手续引导顾客进行分流；要有效维护秩序，提供优质的服务避免插队等造成的秩序混乱；若出现矛盾和意见要协调客户与柜员之间的摩擦，尽量安抚顾客情绪做好矛盾调解；了解不同顾客的不同需求，创新服务，为老、弱、病、残提供人性化特殊服务打造银行服务亮点；根据顾客群体和需求不同积极营销产品，拓展业务，描述业务过硬，讲解准确，既不过分夸大也不刻意掩饰，把产品的特点和功能准确无误的介绍给客户。最后是营业后：特别针对大堂高峰期情况进行总结并整理，统计营业流量，对营业中发生的特殊业务和特殊情况进行总结和分析并优化服务；进行巡检，查看有无安全隐患，查看电子设备电源是否关闭，桌椅是否摆放整齐，门窗是否关闭，大堂是否残余垃圾等等。

    不只是这些，还和老师学到了许多服务技巧：第一要望：保持紧急的态度，观察客户的举动和情绪，要微笑服务，时刻保持一个乐观的心态微笑面对客户，感染客户，拉近与客户之间的距离并留住客户；第二要闻：询问客户的称呼，表达对客户赞美，了解客户的意向和需求，讲究服务策略，因人而异，差别营销；第三要问：概述客户描述的问题，回应，表示已经接收到客户的描述，对理解能力较差或疑难点较多的客户要要有耐心，这样才能得到客户的尊重和信任，当客户对银行服务有意见或提出不满情绪时要善于倾听并告知顾客会尽量改进；第四要思：要时刻保持责任感，积极主动的提供帮助和服务，做到言行一致，做好品牌宣传，熟悉银行业务，提供贴心、方便、安全、快捷的服务；另外还要学会处理意见维护关系：耐心的聆听客户的意见；尽量不要让客户反复的重复描述问题；对客户所处的问题表示认同的理解；向客户解释造成当下问题的原因。

    还学会了许可声明：在向客户介绍业务细节或者新产品内容前需要得到客户的允许；过渡声明：在填写不同表格或办理不同业务之间向客户展现当前进度。

    这一堂课对我来说收益匪浅，给我的服务上起到了很好的引导作用，让我懂得怎样处理与客户之间的关系，疑问和矛盾，我会将它实际运用到我的日常服务中，为银行树立良好的形象和服务特色，做到创新服务。